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＜みなさん、ご存知のように崖っぷちのパーソナルですが。＞
つい先日、NTT DoCoMoの広告として、下記のようなNTTパーソナルの行く末を説明した広告が載った。当初はパーソナルとＰＨS事業は廃止かとおもわれたのだが、何とか存続させるということなだ。しかし、このような事態になったことを含めて、NTTパーソナルのビジネスが「ガキの使い」のように幼稚だった気がするのである。今回のレポートは頭にきているので、「で、ある調」で書くことにする。
＜さて、ことの発端から・・・。＞
私はモバイル通信をするために以前からPHSを使っていた。正確に言うと昨年の1997年9月10日からである。
昨年の４月からＰＨＳの32Kデータ通信が始まり、私も早速PowerZaurusのためにNTTパーソナルの321Sと言う機種を購入した。
この機種はPCカードがついているので簡単にPDAやノートパソコンに装着できて都合が良いので、かなり多くのモバイラーが評価して使っている。その中の一人が私なのだが、こいつに欠陥があったのだ。
今現在NTTパーソナルと製造者のシャープの見解は「欠陥」ではないということになっている。私の取り扱いが悪くて「壊したのだ」という見解である。＜経過と状況＞
私はこの機種を気に入っていて、PowerZaurusやノートパソコンで頻繁に使っていた。どちらの機種もPCカードスロットに差し込んで5cm以上をスロットに沿って差し込む物だ。最後にグッと力を入れて接点を差し込むわけだ。その時に先端の穴の中に接点の金属針が入るわけである。その先端の穴の開いたプラスチック部分が先日（７月の末に）割れて半分が剥がれ始めたのである。そのため使用をやめたのだが、しばらくすると残りの半分も剥がれ出した。なんで、こんな簡単な所のプラスチックが壊れるのとがっかりしたのであるが、運良くまだ「保証期間中」である。良かった良かった。こんな簡単に壊れてしまうなんて・・・。早速、保証修理してもらおう、何せこの機械は優れ物だからな。ということで、まずはお客様サービスセンターに電話をした。
第１ラウンド ＜お客様サービスセンターの対応＞
「オタクのPHSの先端が剥がれかけてんですが。保証期間中なので直してほしいのです。」というと開口一番「お客様は落としたり、ぶつけたりしていませんか。」、「そりゃ、１年近く使ってるんですから、軽くぶつかったり、傷ついたりしていますよ。」すると「お客様の過失による場合は、保証期間中でも保証対象になりません。」というのである。「そんな事言ったって、このカード部分はカバーされているところだし、ここはぶつかるような場所じゃないのだから、耐久性の問題でしょう。と言うと、「それでは見てみないとわからないので、お近くのパーソナルショップなどにお持ちください。」「わかりました、いまから早速もって行きます。」つまり、まずはあんたが悪いんじゃないのと言うことからはじまっているわけだ。サービスと言う言葉の意味を知らないのだ。
第２ラウンド ＜パーソナルショップ有楽町店での対応＞
7月31日の午前11時である。先ほどサービスセンターに電話をしてから30分後である。「・・・以上のようなワケで保証期間中なのでなおしてください。これが保証書です。」すると、ここでもやはり「お客様が落としたり、ぶつけたりした場合は保証外です。」との返事。よほど過失で壊したの機械をもってきて修理しろと言う客が多いのか。しかし、それらは、電話の機能が壊れているとか液晶ガラスが壊れているというようなことだろう。私のボディにも擦り傷などがあるが、それを直してほしいといっているワケではないのだ。滅多なことでは壊れないような内蔵物の部分が壊れているから、そちらの問題ではないのかと言っているのだ。たとえ欠陥であったとしても、この保証期間の１年を過ぎたら、欠陥とは認めずに保証対象外ということになるである。だから、まだ、11ヶ月にならんとする今の状況は重要なのだ。
そこで「とにかく、これが私の過失なのか、検討してくれ。」ということで預けることにした。そして、保証書を渡そうとすると「それは結構です。メーカーから、有料の場合は電話入り、修理するかどうか聞くと思います。」というこである。最後まで保証で直す気は無いということなのか。私が憤慨するのは、内容を検討した結果に「保証対象外」と言われるなら、納得もするが、初めから、客を疑り、保証する意志のない接客対応が当然のように運営されていることである。
そのような対応であったがとりあえず、預けてメーカーの結論をまつことにした。